"Emplear la IA conversacional es apostar por un servicio al cliente exitoso"

En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el ámbito indicado para esto es el CX DAY Colombia 2022, que tendrá lugar el 26 y 27 de octubre, en formato virtual.

En el marco de la primera edición del CX DAY Colombia entrevistamos a Javier Cepedano Hens, CMO en Predictiva.io, empresa española que a través de la inteligencia artificial aplicada logra automatizar los procesos de control de calidad de los call centers.


Javier Cepedano Hens, CMO en Predictiva.io

En el inicio de nuestra conversación le preguntamos a Cepedano Hens cuál es su opinión sobre los motivos que llevan a las empresas a desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente: "Hoy en día los clientes afirman que el departamento de atención al cliente de una organización tiene una alta importancia a la hora de formar su opinión acerca de esa organización. Para mejorar la experiencia de cliente es imprescindible recabar toda la información que podamos. Para obtenerla podemos escuchar directamente la voz de nuestros clientes. Con este objetivo hemos desarrollado Upbe, una herramienta que utiliza la inteligencia artificial para convertir las llamadas de voz en una fuente automatizada de extracción y categorización de información obtenida directamente de los clientes. Ayudamos a las organizaciones a obtener información de calidad en tiempo real para facilitarles la planificación, la toma de decisiones y la creación de ventajas competitivas sobre los competidores".

Luego de compartir su visión sobre el CX como estrategia de negocios, le consultamos en cuánto tiempo puede construir una estrategia de Experiencia de Cliente exitosa una empresa que recién comienza a centrarse en el cliente: "Lo de aumentar la satisfacción de los clientes no es tarea sencilla. Antes hay que recorrer un largo camino que comienza con el conocimiento del cliente y que sigue a lo largo de toda nuestra relación a través de la comunicación con él. Además, hay que tener en cuenta que los agentes desarrollan diferentes niveles de conocimiento del producto en función del tiempo que lleven trabajando con una campaña o cliente. Conocer a los clientes es mucho más fácil si contamos con un software con inteligencia conversacional que graba, transcribe y analiza cada una de las conversaciones de nuestros centros de atención al cliente. Un buen análisis del servicio al cliente es nuestra mejor garantía de calidad. Lo importante es que con Upbe la escucha manual pasó a la historia. Ahora las organizaciones pueden analizar, transcribir y categorizar de forma automática toda la información de las conversaciones de sus call center para dar el mejor servicio y lograr la satisfacción de su cliente".

Continuando con la entrevista, coincidimos en que las personas son esenciales a la hora de diseñar experiencias: "Un equipo de atención al cliente bien formado, que domine todas las casuísticas, es clave para diseñar experiencias. El diseño de un buen plan de formación ayuda a reducir cualquier incidencia o fricción que pueda suceder en esta área. Para evaluar ese plan de desarrollo es muy importante supervisar el rendimiento de los equipos y los flujos de comunicación y operaciones para agilizar los procesos de trabajo interdepartamentales. Las herramientas de IA conversacional como Upbe ayudan a hacer un análisis automático del performance ya que están diseñadas para que un equipo tenga la visión completa de todo lo que ocurre".

Avanzamos y nos pareció muy importante conocer su visión sobre la importancia que tiene la gestión de datos en la Experiencia de Clientes y Colaboradores. Y si coincide en que los datos son el petróleo del Siglo XXI: "Por supuesto, los datos cumplen un rol fundamental para conocer la experiencia del cliente y tratar de mejorarla. Toda la información incluida en las conversaciones que el cliente mantiene con la empresa es mucho más rica que la que se pueda llegar a obtener a través de encuestas u otros procesos manuales que llevan a conclusiones subjetivas y sesgadas. Gracias al uso de herramientas como Upbe no es necesario depender de estos métodos, permitiéndonos hacer un análisis más detallado de la calidad de nuestro servicio de atención al cliente. Con Upbe es posible la gestión de esos datos de manera masiva, escalable y sencilla, sin necesidad de integrar soluciones complejas. Gracias a Upbe el servicio de atención al cliente de cualquier organización puede llegar a ser un motor inteligente para su negocio".

Promediando nuestra charla, quisimos saber según la experiencia profesional de Cepedano qué hace Predictiva para convencer a las empresas para que apuesten por el CX, o que empiecen a hacerlo: "El CX es el punto de unión con nuestros clientes, por ello es vital implementar mejoras de manera constante. Hay una gran diferencia entre lo que creemos que quieren nuestros clientes y lo que realmente quieren. Esa distinción sólo puede obtenerse mediante el análisis exhaustivo de la atención al cliente. Es el único punto donde podemos obtener un feedback detallado de lo que les gusta y lo que no les gusta. Con esta finalidad hemos creado Upbe, para ayudar a las organizaciones a evaluar toda la experiencia de servicio al cliente utilizando nuestro sistema impulsado por IA. Cuando nuestros clientes usan Upbe, los datos de todas las interacciones con sus clientes se procesan y analizan automáticamente permitiendo una mejora de su experiencia de cliente".

Luego de conversar sobre varios de los aspectos fundamentales en una estrategia de CX le consultamos a Javier qué debe hacer una empresa para crear experiencias exitosas que no solo involucran a clientes sino también a colaboradores: "Por un lado, tener una conexión emocional buena con tus clientes no significa solo escucharlos, también actuar en consecuencia. En Upbe nos gusta decir que todo lo que necesitas saber de tus clientes, está en las llamadas que tienes con ellos. Por eso, para mejorar la experiencia de cliente te puedes apoyar en herramientas como Upbe, no solo para analizar las propias llamadas sino como fuente de datos sobre tus clientes. Con Upbe son muchos datos los que puedes recoger, estructurar y aprovechar para mejorar tu relación con clientes. Por otro lado, los agentes de atención, por lo general, no tienen la formación adecuada. Porque darla tiene un coste y porque suele estar sesgada por las opiniones particulares de un auditor, que dan puntuaciones de calidad basándose en muy pocas llamadas de cada agente. Así que, lo primero, es convertir las bases de esa formación en algo objetivo. Por eso auditar el 100% de tus llamadas, o una muestra representativa estadísticamente, es muy importante. Este tipo de eficiencias además son fáciles de conseguir con la tecnología adecuada. Es evidente que puedes mejorar la experiencia de cliente si mejoras la formación de tus clientes. Y no solo dándole instrumentos para conocer mejor a clientes sino para ser más rápido, como equipo, a la hora de escalar buenas prácticas. Ser más productivo y eficiente. Con Upbe tenemos la misión de facilitar y empoderar a los equipos de atención gracias a un mejor análisis de las llamadas".

Y para finalizar, quisimos saber por qué Predictiva apuesta como organización a participar de iniciativas como CX Day Colombia 2022: "Desde Predictiva creemos que emplear la IA conversacional es apostar por un servicio al cliente exitoso. Hemos visto que poniendo la Inteligencia Artificial al servicio de la atención al cliente conseguimos mejorar la experiencia del servicio, del consumidor y de la marca, el paquete completo. Además, Upbe está desarrollado para transcribir conversaciones telefónicas en español de todos los países de habla hispana. Así pues, queremos que las organizaciones puedan comprobar el impacto positivo de emplear la IA conversacional en su experiencia de cliente en todos los países hispanohablantes, especialmente en países como Colombia donde vemos que nuestro producto genera un gran interés. Esa es la razón por la que decidimos estar presentes en este CX Day Colombia 2022".